Jak w prosty (teoretycznie) sposób dodać jakości swojej marce i produktowi? Zadbać o rewelacyjną obsługę klienta i słuchać głosu ludu – bo to my jesteśmy najlepszymi tajemniczymi klientami jakich kiedykolwiek będziecie posiadali.

Biznes zmienił się nie do poznania kiedy internet i szeroko pojęte media społecznościowe spowodowały, że dzielenie się naszymi osobistymi przeżyciami stało się łatwe jak nigdy dotąd. W prosty sposób możemy powiedzieć, że jest nam smutno, ale i to jak potraktowała nas firma, której płacimy (lub chcemy płacić) niemałe pieniądze.

Biorąc pod uwagę to, że każdy może zostać obsmarowany (dosłownie) w dowolnym momencie dnia i nocy, firmy musiały poprzestawiać listę priorytetów. Na samym szczycie obok produktu, znalazła się obsługa klienta.

I mam taką teorię, to właśnie obsługa klienta musi obecnie stać na najwyższym poziomie i rozwiązywać niezliczone problemy użytkowników danego produktu czy też usługi. A jeśli tak nie jest, to co wtedy? No to możemy w pośpiechu przygotowywać się na dużego kalibry kryzys. Nie byliśmy w stanie rozwiązać problemu po ludzku, tak jak powinno to mieć miejsce w cywilizowanym świecie? Mówimy o tym otwarcie i nasze reakcje zwykle są słuszne.

A co takiego się dzieje? Przykładów w sieci w ostatnich tygodniach jest aż nadto. A to Jacek Gadzinowski udzieli reprymendy liniom lotniczym, które zachowują się bardzo niepoważnie. A to Michał Górecki bez ogródek opisze sprawę kretyńskich odpowiedzi działu obsługi klienta firmy ubezpieczeniowej. To znowu Bartek Sadowski musi walczyć o swoje pieniądze, a to klienci sieci PLAY spowodują, że rzecznik firmy prawie rezygnuje ze świąt, aby ugasić pożar.

Sam też narzekam. Istnieje niezliczona ilość opowieści, którymi mógłbym Was raczyć w kwestii obsługi klienta i tego, że bardzo często spotykam się z kompletnym brakiem możliwości rozwiązania problemu. Na moim Twitterze czy Facebooku można znaleźć wpisy z lekką nutką irytacji skierowaną zarówno w stronę Netii (z tymi mam najgorsze przejścia) czy też Cyfry+/NC+. Zwykle bezproblemowo udaje mi się rozwikłać problemy w mBanku czy też Dhosting.pl.

Bo przecież my klienci doskonale rozumiemy, że każdy produkt może mieć wady, z każdym może coś się stać, internet może przestać działać, obudowa się wycierać, nasz telefon mieć zawieszający go soft, albo samolot ze względów niezależnych po prostu być popsutym. Nie rozumiemy jednak, że my, płacący za owe usługi, musimy często błagać i prosić o to, żeby kłopot został rozwiązana tak jak powinien.

Ci którzy nie boją się zabrać głosu gdy napotkają na kłopoty starają się walczyć z sytuacją zastaną. Nie chcą pozostawić spraw takimi jakimi są z bardzo prostej przyczyny. Oni już rozumieją, że to właśnie dzięki reakcjom na szeroko pojętą niesprawiedliwość, brak logiki i często bardzo, bardzo słabe procedury, opisywaniu ich i wręcz wymuszaniu reakcji, zarówno oni jak i inni klienci będą mieli w przyszłości zagwarantowaną lepszą obsługę.

Powoli zaczynają rozumieć to też firmy, które świadczą różnego rodzaju usługi. Wybitnie poprawiła się kwestia zwrotów towarów do sklepów, są podmioty na rynku które idą z duchem czasu i pozwalają nam wiele spraw załatwić bardzo przyjaznymi i niezbyt angażującymi kanałami komunikacji. I przede wszystkim bez uciążliwych dla klienta procedurami.

Przede wszystkim jednak, firmy zaczynają zauważać i rozumieć, że feedback, który uzyskują od ludzi głośno mówiących o ich niedoskonałościach jest najlepszym z możliwych badań realizowanych całkowicie za darmo. Firmy zaczynają słuchać, monitorować i reagować na to, co dzieje się na rynku.

Przecież aby przeprowadzić badanie metodą tajemniczego klienta wynajmowane są drogie agencje badawcze/public relations, które przez kilkanaście dni wykonują kilka niezbyt znaczących telefonów udając, że mają problem. To teoretycznie dobre rozwiązanie, gdy chcemy szerokiego oglądu kilku aspektów funkcjonowania, ale wcale nie idealne. Dlaczego? Bo największe kłopoty i szumy komunikacyjne, niezrozumienie i brak logiki w działaniach, widzą ci, którzy spotykają się z realnym problemem, ci których ten problem dotyka (Jacek, który utknął na lotnisku, Marcin który ma w iPadzie pajączka, brak kontaktu ze światem bo sieć zawaliła przeniesienie numeru, etc), a nie ci, którzy udają, że ten problem mają.

Szczepan Radzki

Chcesz porozmawiać? Zapraszam na Twittera – @szczepanradzki

PODZIEL SIĘ
Poprzedni artykułJan Tomaszewski oskarża o populizm
Następny artykułNie pójdę tam gdzie źle się czuję!
Szczepan Radzki
Twórca treści. Dziennikarz. Entuzjasta komunikacji społecznej, promotor #jkdn i sneakerhead. Biegacz i golfista amator. Zakochany w rekreacji. Siódme poty pisarskie wylewa też tutaj - http://bit.ly/1vSJEbk i na TT (@szczepanradzki), a fotki pokazuję tu insta -> @szczepanradzki

ZOSTAW ODPOWIEDŹ

Please enter your comment!
Please enter your name here